digtara.com -Penggunaan saluran komunikasi digital telah meningkat drastis, kini, pengguna internet terpapar informasi terus-menerus, sekalipun mereka tidak mencarinya. Keadaan ini berdampak langsung penurunan daya fokus dan membuat pelanggan mudah kehilangan minat dalam waktu singkat.
Untuk menghadapinya,
bisnis memerlukan strategi yang tepat untuk menjaga customer engagement, agar peluang konversi tidak menguap begitu saja. Salah satunya adalah dengan menyediakan pengalaman terhubung di setiap titik terjadinya interaksi, baik melalui media sosial, iklan digital, dan berbagai saluran online lainnya.
Dalam artikel ini, kita akan membahas bagaimana bisnis menjaga pelanggan tetap terlibat di setiap tahap customer journey, mulai dari tahap awareness hingga tahap pasca-pembelian.
Memahami Customer Journey dan Pentingnya Menjaga EngagementSebelum membahas strategi engagement yang efektif, bisnis perlu menyadari bahwa customer journey di era modern menjadi lebih kompleks. Pelanggan tidak selalu memulai perjalanannya melalui media sosial saja, tapi juga melalui katalog produk di website, mesin pencarian, bahkan rekomendasi dari pelanggan lain. Pelanggan saat ini juga lebih selektif dalam membeli produk, sehingga memerlukan tahap pertimbangan (consideration).
Dengan kondisi tersebut, perjalanan setiap pelanggan menjadi tidak seragam dan tidak teratur. Namun, jika bisnis mampu menghadapi tantangan ini, interaksi pelanggan sekecil apapun bisa menjadi peluang. Sebab, menjaga engagement pelanggan tidak bisa dilakukan dalam sekejap, dibutuhkan upaya konsisten di sepanjang customer journey.
Apa hubungan antara customer journey, experience, dan engagement?
Dalam menjaga keterlibatan pelanggan, ada tiga konsep yang saling terhubung, yaitu, customer journey, experience, dan engagement. Ketiganya memiliki peran berbeda dan berpengaruh pada hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Customer journey adalah struktur perjalanan pelanggan, sementara customer experience adalah persepsi dan emosi pelanggan yang terbentuk sepanjang perjalanan tersebut. Di samping itu, customer engagement berperan untuk memastikan pelanggan tetap terlibat dan terhubung dengan bisnis, hingga tahap konversi terjadi.
Jika bisnis tidak menjaga keterlibatan pelanggan, maka sebaik apapun rancangan customer journey yang dibuat, tidak dapat menghasilkan experience yang menyentuh hati pelanggan.
Mengapa bisnis perlu menjaga customer engagement?
Masih banyak bisnis yang hanya mengutamakan engagement di awal interaksi saja untuk menarik perhatian. Ada pula yang menganggap engagement hanya diperlukan di tahap akhir untuk mendorong konversi. Padahal bisa saja pelanggan kehilangan minat di fase pertengahan atau tahap consideration.
Secara strategis, menjaga engagement di sepanjang perjalanan pelanggan memberikan dampak bagi bisnis, meliputi:
Mengurangi jumlah prospek yang kehilangan minat di tengah jalan karena komunikasi yang tidak konsisten.
Membangun kepercayaan prospek melalui interaksi yang bernilai dan berkelanjutan.
Mendorong loyalitas dan customer lifetime value (CLV) dengan menjaga keterlibatan pelanggan pasca transaksi.
Memperkuat diferensiasi produk di tengah kompetisi produk yang tinggi di era digital.
Engagement pada Tahap Awareness dan ConsiderationPada tahap awal customer journey, pelanggan mungkin belum menyadari sepenuhnya kebutuhan mereka. Ada yang melakukan riset secara mandiri, ada pula yang bertanya langsung dengan bisnis untuk menemukan solusi. Interaksi di tahap ini seringkali tersebar, sehingga bisnis perlu menjaga konsistensi pesan dan konteks interaksi sedini mungkin.
Menarik perhatian di tahap awal journey
Di tahap awareness, relevansi pesan menjadi faktor penentu, karena pelanggan menerima informasi dari berbagai sumber. Strategi engagement yang efektif adalah memastikan kehadiran brand muncul di momen yang tepat dengan konteks yang tepat. Fasilitasi pelanggan dengan konten yang menjawab masalah, dan sesuai dengan minat pelanggan untuk membangun persepsi positif sejak awal.
Menjaga minat saat pelanggan mengevaluasi pilihanDi tahap consideration, pelanggan mulai menghubungkan berbagai interaksi dan pengalaman yang mereka rasakan. Kemudian membandingkan solusi, mengajukan pertanyaan lanjutan, dan mengharapkan respons yang konsisten. Engagement yang awalnya hanya menarik perhatian, berubah menjadi edukasi yang terstruktur. Whitepaper, studi kasus, demo, atau webinar dapat menjadi sarana untuk memperdalam interaksi.
Engagement pada Tahap ConversionTahap konversi (conversion) merupakan fase dimana pelanggan memiliki niat yang kuat untuk mengambil keputusan akhir. Pengalaman sekecil apapun akan sangat berpengaruh dan menentukan keputusan mereka untuk melakukan konversi atau beralih ke kompetitor.
Mengurangi hambatan menuju keputusan
Di tahap ini, bisnis perlu fokus untuk memfasilitasi pelanggan dengan kemudahan dan proses yang terstruktur. Suguhkan informasi mengenai harga, fitur, dan proses pembelian sejelas mungkin, secara konsisten di berbagai aplikasi. Sediakan juga interaksi proaktif dengan respons cepat seperti AI agent untuk memudahkan pelanggan bertanya tanpa berpindah aplikasi.
Membangun kepercayaan di momen krusial
Kepercayaan pada tahap konversi dibangun melalui personalisasi yang relevan. Pesan yang menyinggung kebutuhan spesifik, pertanyaan yang pernah diajukan, atau solusi yang sebelumnya dicari menunjukkan bahwa bisnis memahami perjalanan pelanggan. Strategi ini untuk mengurangi keraguan pelanggan dan mempercepat pengambilan keputusan.
Engagement pada Tahap Retention dan LoyaltyBisnis kerap berhenti menjaga engagement setelah transaksi berhasil, sedikit yang tahu bahhwa di fase inilah yang menentukan nilai jangka panjang pelanggan.
Menjaga hubungan setelah transaksi
Engagement pasca-pembelian berfungsi untuk membangun loyalitas. Follow-up yang tepat waktu, dukungan
agen AI untuk layanan pelanggan yang mudah diakses, serta panduan penggunaan yang relevan membantu pelanggan memaksimalkan nilai dari produk atau layanan yang mereka beli. Konsistensi pengalaman di berbagai saluran menjadi faktor penting agar pelanggan tetap terhubung setelah proses penjualan selesai.
Mengubah pelanggan menjadi advocate
Advocacy dapat tercipta melalui rangkaian interaksi yang konsisten dan terkoordinasi. Program loyalitas, komunikasi personal berbasis riwayat penggunaan, hingga permintaan umpan balik yang kontekstual memperkuat keterikatan emosional pelanggan dengan brand. Jika pelanggan merasa relevan, mereka akan terdorong untuk merekomendasikan merk sepada orang lain secara sukarela. Dengan demikian, engagement dapat meningkatkan pertumbuhan jangka panjang.
KesimpulanMenjaga engagement di setiap tahap customer journey adalah proses end-to-end yang menuntut kesinambungan interaksi di berbagai titik interaksi. Dalam lingkup digital, konsistensi pesan dan konteks menjadi faktor penentu apakah pelanggan akan terus melanjutkan perjalanan mereka atau berhenti di tengah jalan.
Dengan menjadikan customer journey sebagai kerangka strategis, bisnis dapat memastikan setiap interaksi saling terhubung dan tidak terputus. Keberhasilannya juga bergantung pada kemampuan bisnis untuk memahami konteks pelanggan, merespons dengan relevan, dan memberikan pengalaman bernilai. Jika strategi dijalankan terkoordinasi, engagement dapat menjadi fondasi hubungan jangka panjang berbasis kepercayaan, dan loyalitas.